#精神文明創(chuàng)建#麗江市暢通旅游購物退賠渠道 30天無理由退換貨顯成效

發(fā)布者: 麗江同城網(wǎng) | 發(fā)布時間: 2020-7-10 17:51| 查看數(shù): 25267| 評論數(shù): 0|IP：中國云南麗江

本帖最后由麗江同城網(wǎng) 于 2020-7-20 11:08 編輯

麗江市暢通旅游購物退賠渠道 30天無理由退換貨顯成效

為了深入推進(jìn)旅游市場整治，改善旅游購物環(huán)境,，讓廣大游客“游得開心，買得放心”,，麗江市不斷改革完善管理體制機(jī)制,，強(qiáng)化旅游行業(yè)監(jiān)管，實行30天無理由退換貨,，使游客在麗江 “購物自愿,，退貨自由”，切實維護(hù)游客的合法權(quán)益,。通過改革全市旅游市場秩序得到有效整治,，旅游服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升，增強(qiáng)了全市旅游產(chǎn)業(yè)整體形象和綜合競爭力,，麗江市旅游誠信體系建設(shè)邁出了實質(zhì)性步伐,。截止2020年7月1日共為游客辦理退貨1680起，涉及退貨金額1407.18萬元,。（其中：線上退貨876起,，涉及金額564.15萬元；線下退貨804起,，涉及金額843.03萬元）,。

組建機(jī)構(gòu)，建立退貨體系,。構(gòu)建了由市旅游購物退貨監(jiān)理中心,、縣（區(qū)）旅游購物退貨監(jiān)理中心、景區(qū)及機(jī)場,、車站等退貨服務(wù)受理點組成的游客購物退貨體系,。其中，已建立1個市級游客退貨監(jiān)理中心,、5個縣級游客退貨監(jiān)理中心,， 11個退貨服務(wù)受理點（麗江機(jī)場,、瀘沽湖機(jī)場,、麗江火車站,、束河景區(qū)、瀘沽湖景區(qū),、玉龍雪山景區(qū),、麗江古城景區(qū)<市級1個、古城管理局1個>,、老君山景區(qū),、東巴谷景區(qū)、觀音峽景區(qū)等）,，其他景區(qū)的退貨服務(wù)受理點正在建設(shè)中,。

籌措資金，保障正常運轉(zhuǎn),。市政府每年安排96萬元專項經(jīng)費以社會購買服務(wù)的方式聘用了12名工作人員,，24小時受理游客退貨訴求。為保障游客的退換貨訴求得到高效,、快捷辦理,，維護(hù)游客合法權(quán)益，麗江市旅游退貨監(jiān)理中心開設(shè)專用賬戶,，市政府籌措專項資金100萬元,，在企業(yè)不履行退賠費用的情況下，先行墊付游客的購物退款,。

建章立制,，高效協(xié)同推進(jìn)。出臺了《麗江市旅游購物退貨監(jiān)理中心退（換）貨工作制度》,，規(guī)定了麗江市旅游購物退貨監(jiān)理中心（以下簡稱“中心”）的受理范圍及條件,、退換貨服務(wù)原則、退換貨流程,、信息公示原則及其他注意事項,。制定了聯(lián)席會議制度，由麗江市旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心牽頭,，定期召開由市文化和旅游局,、市市場監(jiān)督管理局、市旅游協(xié)會,、涉旅企業(yè)負(fù)責(zé)人等參加的游客購物退貨工作聯(lián)席會議,，分析研究游客購物退貨方面存在的問題。聯(lián)席會議制度的推行,，提高了全市行業(yè)監(jiān)管部門及涉旅企業(yè)和從業(yè)人員對“30天無理由退貨”的重要性和必要性的認(rèn)識,。建立回訪制度,，對非線上受理退貨件，在為游客辦理退換貨后2至3天內(nèi),，工作人員對要求退換貨的游客進(jìn)行電話回訪,，了解并消除游客的顧慮，提升游客的滿意度,；對線上受理的退貨件,，及時關(guān)注處理游客在“一部手機(jī)游云南”平臺上反饋的信息。

多措并舉,，暢通訴求渠道,。按照“快處快賠”的原則，采取多種方式不斷拓寬渠道獲取游客訴求信息,。一是暢通線上退貨訴求,。游客可通過“全國旅游監(jiān)管服務(wù)12301平臺”、“一部手機(jī)游云南”,、“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”,、“云南信訪信息系統(tǒng)”及網(wǎng)絡(luò)論壇（微博）等線上反映退貨訴求信息，工作人員第一時間進(jìn)入后臺及時處理,，并在“一部手機(jī)游云南”管理平臺反饋處理結(jié)果,。二是高效受理線下退貨訴求。麗江市旅游購物退貨監(jiān)理中心,、縣區(qū)游客購物退貨監(jiān)理中心及景區(qū),、機(jī)場、火車站等退貨服務(wù)受理點現(xiàn)場高效受理游客的退貨訴求,。三是開設(shè)服務(wù)專線受理退貨訴求,。開通了退貨受理專線電話400-8867-117，24小時接聽并處理游客退貨訴求,。

規(guī)范運行,，優(yōu)化辦理流程。麗江市旅游市場綜合監(jiān)管調(diào)度指揮中心在收悉游客反映的退換貨訴求后,，經(jīng)分析研判,，向麗江市游客購物退貨監(jiān)理中心、縣（區(qū)）游客購物退貨監(jiān)理中心及景區(qū),、機(jī)場,、火車站等退貨服務(wù)受理點下達(dá)退換貨辦理指令。退貨服務(wù)受理點收到游客線上線下退換貨申請或收到麗江市市場綜合監(jiān)管調(diào)度指揮中心指令后,，工作人員第一時間聯(lián)系游客核實退換貨相關(guān)信息,，并根據(jù)游客提供的發(fā)票、收據(jù)等有效購買憑證與企業(yè)進(jìn)一步核實,。涉及退貨的售貨企業(yè)需在2小時內(nèi)將退貨款打至游客指定賬戶,，并向游客購物退貨監(jiān)理中心提交打款憑證及處理情況說明,。如售貨企業(yè)未在退貨信息核實后2小時之內(nèi)將退貨款打至游客指定賬戶的，退貨服務(wù)受理點將第一時間為游客辦理先行墊付退款事宜,，售貨企業(yè)需在次日12：00以前將墊付的游客退貨款存至先行墊付周轉(zhuǎn)金專用賬戶,。通過四級流程辦理，為游客提供了“30天無理由退貨”一站式服務(wù),。

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