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十一游麗江“30天無理由退換貨”讓您游得開心買得放心

發(fā)布者: 麗江同城網(wǎng) | 發(fā)布時間: 2020-9-30 16:37| 查看數(shù): 75604| 評論數(shù): 0|IP：中國云南麗江

十一游麗江“30天無理由退換貨”讓您游得開心買得放心

為加強誠信體系構(gòu)建,，實現(xiàn)麗江旅游購物退賠服務(wù)，在游客,、企業(yè)和行業(yè)監(jiān)管部門之間搭建行之有效的溝通平臺,，2017年3月1日麗江市率先在云南省16個州（市）掛牌成立了麗江市旅游購物退貨監(jiān)理中心。

通過三年多的運行,，麗江市在旅游商品集中銷售區(qū)域,、交通沿線服務(wù)區(qū)、景區(qū)景點及其周邊,、賓館飯店廣泛開展“誠信經(jīng)營放心消費”承諾企業(yè)（店）和“消費維權(quán)服務(wù)站”建設(shè)；著力規(guī)范涉旅行業(yè)價格行為,，重點規(guī)范景區(qū),、景點、社會商品零售店,、餐飲,、住宿、停車等行業(yè)的明碼標價,，進一步提高旅游行業(yè)明碼標價率及價格公示質(zhì)量,；對不明碼標價、虛構(gòu)原價,、使用誤導(dǎo)性價格標識,、捏造散布漲價信息、價格串通,、不履行價格承諾等價格違法行為進行嚴肅查處,。暢通了游客的退換貨渠道,，切實維護了游客的合法權(quán)益，更好提升了游客滿意度,。

截止2020年9月18日共為游客辦理退貨 2752起,，涉及退貨金額23369207.6元。（其中：線上退貨1734起,，涉及金額12870856.6元,；線下退貨1018起，涉及金額10498351元,。）

建立一項回訪制度,。

麗江市旅游購物退貨監(jiān)理中心建立電話回訪制度。在為游客辦理退換貨后2至3天內(nèi),，工作人員主動與游客進行電話回訪,，了解并消除游客的顧慮和心理障礙,，提升游客滿意度,。

實現(xiàn)兩個保障。一是為保障旅游購物退貨監(jiān)理中心工作的正常開展,，麗江市人民政府每年安排專項經(jīng)費,，并實行24小時受理游客退貨訴求,，并建立“30天無理由退貨”機制,。二是為保障游客的退換貨訴求得到高效、快捷辦理,，維護游客合法權(quán)益，麗江市旅游退貨監(jiān)理中心開設(shè)專用賬戶,，并由麗江市人民政府籌措專項資金在企業(yè)不履行退賠費用的情況下，先行墊付游客的購物退款,。

暢通三條渠道,。

按照“快處快賠”的原則,，麗江市旅游購物退貨監(jiān)理中心主要通過以下渠道獲取游客訴求：一是受理麗江市旅游市場綜合監(jiān)管調(diào)度指揮中心調(diào)度下達或轉(zhuǎn)辦的游客通過“全國旅游監(jiān)管服務(wù)12301平臺”“一部手機游云南”“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”“云南信訪信息系統(tǒng)”及網(wǎng)絡(luò)論壇（微博）等線上線下反映的退換貨訴求信息。二是構(gòu)建了市旅游購物退貨監(jiān)理中心,、縣（區(qū)）旅游購物退貨監(jiān)理中心,、景區(qū)及機場、車站等退貨服務(wù)受理點組成的游客購物退貨體系,。其中,，已建立1個市級游客退貨監(jiān)理中心,、5個縣級游客退貨監(jiān)理中心,， 11個退貨服務(wù)受理點（麗江機場,、瀘沽湖機場、麗江火車站、束河景區(qū),、瀘沽湖景區(qū),、玉龍雪山景區(qū),、麗江古城景區(qū)<市級1個,、古城管理局1個>,、老君山景區(qū)、東巴谷景區(qū),、觀音峽景區(qū)等）,，其他景區(qū)的退貨服務(wù)受理點正在建設(shè)中,主要受理游客的現(xiàn)場退貨訴求。三是開通退貨受理專線電話4008876117,，24小時接聽并辦理游客退貨訴求,。

優(yōu)化四級流程。

一是麗江市旅游市場綜合監(jiān)管調(diào)度指揮中心在收悉游客反映的退換貨訴求后,，經(jīng)分析研判,，向麗江市旅游購物退貨監(jiān)理中心下達退換貨辦理指令。二是麗江市旅游購物退貨監(jiān)理中心收到指令后,，工作人員第一時間聯(lián)系游客核實退換貨相關(guān)信息,，并根據(jù)游客提供的發(fā)票、收據(jù)等有效購買憑證與企業(yè)進一步核實,。三是麗江市旅游購物退貨監(jiān)理中心在收到游客退換貨商品或者郵寄憑證并確認貨品完好后,，第一時間為游客辦理墊付退款或換貨事宜。四是在企業(yè)不履行退賠費用的情況下,，先行墊付游客的購物退款的售貨企業(yè)收到游客退回貨品后12小時內(nèi)將旅游購物退貨監(jiān)理中心墊付的游客退款退賠至專用賬戶,，并將退款憑證、換貨處理情況等資料交至退貨監(jiān)理中心存檔,。

無理由退貨受理范圍：

申請退貨的商品為麗江市范圍內(nèi)購買的旅游商品（同時可代為受理云南省內(nèi)其他地方購買的旅游商品的退貨訴求）,。

無理由退貨受理條件：

1.自購買之日起30日內(nèi)退貨、90日內(nèi)換貨,；

2.未因人為原因造成商品物理及化學(xué)性質(zhì)改變的,；

3.出示購買商品銷售發(fā)票或單據(jù)。

無理由退換貨處理原則：

1.自商品售出之日（以銷售單據(jù)日期為準）起30日內(nèi)實施無理由退貨,，90日內(nèi)可以換貨,。

2.受理麗江市旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心調(diào)度下達或轉(zhuǎn)辦的游客通過“一部手機游云南”投訴平臺、“全國旅游監(jiān)管服務(wù)12301平臺”,、“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”,、“云南信訪信息系統(tǒng)”及網(wǎng)絡(luò)論壇（微博）等線上線下反映的退換貨訴求信息；由游客本人或委托人員撥打退貨中心退貨專線電話（400-8867-117）,；通過古城,、束河、機場現(xiàn)場退換貨受理點申請退換貨,。退換貨時需保持商品完好,，附件齊全，并將商品的贈品一并返回,。游客通過郵寄方式進行退換貨的,，退換貨商品往返運費由游客承擔,；在郵寄過程中如產(chǎn)生商品遺失、損壞等情況,，其責任由游客承擔,。

3.涉及大額退貨的，游客或委托代理人需到達中心現(xiàn)場完成退貨退款,。

無理由退換貨退款原則：

1.符合條件的旅游商品在游客申請無理由退換貨后，經(jīng)售貨企業(yè)核實游客信息無誤,、票據(jù)齊全,、商品完好、出售商品與退換貨商品一致,，中心或售貨企業(yè)自收到游客商品之日由中心先行墊付完成退款,。

2.中心先行墊付完成退款后，售貨企業(yè)需在2個工作日內(nèi)到中心拿回退貨商品,，并將中心墊付的游客退貨款存至中心專用賬戶,。

3.支付方式為刷卡的，由游客自行承擔相關(guān)刷卡手續(xù)費,。

4.退款憑證,、退換貨處理等情況資料復(fù)印并存檔。

無理由退換貨處理流程：

1.中心工作人員在收到指揮中心指令,、游客電話退換貨申請和古城,、束河、機場現(xiàn)場退換貨受理點的游客退貨申請,，第一時間與售貨企業(yè)負責人核實游客退換貨訴求信息,。

2.按照受理渠道分級受理審核游客提出退換貨訴求，審核通過后經(jīng)售貨企業(yè)核實游客信息無誤,、票據(jù)齊全,、出售旅游商品與退換貨旅游商品一致的，游客貨物回退至退貨中心或售貨企業(yè)并經(jīng)售貨企業(yè)確認旅游商品完好后由中心先行墊付退貨款,，審核未通過的與游客耐心溝通解釋,，并說明未受理原因；

3.售貨企業(yè)向中心撥付退款或向游客換貨,，完成退換貨及退款手續(xù),。

特殊商品處理原則：

1.保健食品、藥材,、新資源食品等,，游客人為改變物理性質(zhì)，外形發(fā)生改變的（如中藥材打粉加工）,；

2.個人定制商品（如加上個人或特定標識的）,；

3.因物流,、運輸?shù)韧饬σ蛩鼗蚱渌藶橐蛩卦斐缮唐窊p壞的；

4.特價（區(qū)）商品,、折扣商品不在特殊商品范疇,，須執(zhí)行30天內(nèi)無理由退貨、90天內(nèi)無理由換貨原則,；

以上特殊商品處理原則以相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù),，酌情辦理。

信息公示原則：

1.中心退換貨匯總按周,、月,、年進行統(tǒng)計，形成簡報,，上報麗江市旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心供市旅游市場秩序整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室分析研判,。

2.中心退換貨流程、先行墊付專項資金管理及所有退換貨數(shù)據(jù)匯總信息全面開放,，接受政府,、企業(yè)、媒體的監(jiān)督檢查,。（編寫/張晨）

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