海底撈公關(guān)翻車：損失豈止千萬賠款

近期,，知名餐飲品牌海底撈深陷一場洶涌的 “輿論風(fēng)暴”,。2 月 24 日,，兩名 17 歲未成年男性顧客在上海一家海底撈門店就餐時，竟做出向火鍋內(nèi)小便的荒唐之舉,。3 月 6 日,，該場景被其中一名肇事者發(fā)布到網(wǎng)上，迅速引發(fā)輿論嘩然,，登上熱搜，令廣大網(wǎng)友尤其是海底撈的消費者深感震驚與不適,。3 月 8 日,，上海市公安局黃浦分局通報，已依法對涉事的唐某、吳某作出行政拘留處罰,。?

至此,，直接實施不良行為、擾亂公共秩序且危及食品安全的肇事者受到了法律制裁,。正常情況下,，商家依法追究肇事者賠償責(zé)任，對門店管理進行整改致歉,，并對受影響顧客給予相應(yīng)補償,，此事便有望妥善解決。然而,，海底撈隨后發(fā)布的一則公關(guān)聲明,，卻再次將其推向輿論風(fēng)口浪尖。聲明中 “針對惡意傳播者,，我司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利” 以及 “鑒于涉事者為未成年人,，我們呼吁避免對其個人及家庭進行不當(dāng)傳播或攻擊” 等表述，形成鮮明對比,，被網(wǎng)友吐槽為 “對撒尿者唯唯諾諾,，對監(jiān)督者重拳出擊”。一時間,，網(wǎng)絡(luò)上充斥著對海底撈的批評與抵制聲音,。?

面對消費者的不滿，3 月 12 日,，海底撈再度發(fā)布聲明,，宣布對事件發(fā)生后十幾天內(nèi)在事發(fā)門店就餐的 4109 單顧客全額退還當(dāng)日餐費，并額外給予訂單付款 10 倍金額的現(xiàn)金補償,，同時對涉事兩名男子提起民事訴訟,。初步估算，海底撈為此需支付上千萬元賠款,。從結(jié)果看,，這則聲明起到了一定 “亡羊補牢” 的效果。但正如部分媒體分析,，即便最終局面有所扭轉(zhuǎn),，此次公關(guān)仍是事倍功半。?

在這起事件中,，海底撈本是 “受害者”,，真正的 “加害者” 是兩名行為惡劣的未成年顧客。消費者雖會對海底撈監(jiān)管疏漏有所不滿,，但主要矛頭應(yīng)指向肇事者,，甚至在一定程度上會與商家 “同仇敵愾”,。然而，面對網(wǎng)友憤怒,，海底撈在第一時間未能站在消費者角度考慮,，反而以強硬姿態(tài)宣稱保留追責(zé)權(quán)利。誠然,，涉事者為未成年人,，但海底撈在公關(guān)聲明中著重強調(diào)對肇事者的保護，有 “慷他人之慨” 之嫌,，仿佛替受害者原諒了肇事者,。?

從法律層面講，企業(yè)有權(quán)追究編造,、傳播不實信息損害自身聲譽者的責(zé)任,，對未成年人也可酌情從輕處理。但公關(guān)聲明作為企業(yè)與消費者直接溝通的關(guān)鍵渠道,，此時重點強調(diào)這些,，而非優(yōu)先關(guān)切消費者感受，又怎能贏得消費者信任,？相較之下,，3 月 12 日的聲明明顯更能共情消費者，且拿出高額賠償,。但早知今日,，何必當(dāng)初？?

海底撈火鍋此次事件,，為眾多直接面向消費者的企業(yè)敲響警鐘,。企業(yè)務(wù)必從這起事件中汲取教訓(xùn)，避免重蹈覆轍,。其中關(guān)鍵在于充分尊重消費者,，以端正態(tài)度回應(yīng)消費者正當(dāng)訴求。若做不到這一點,，即便品牌此前口碑再好,，也難逃 “翻車” 厄運。只有始終以消費者為本,，企業(yè)和品牌才能保住永不褪色的 “金字招牌”,。?

（綜合：中青評論）