以舊換新政策：成效顯著下的消費隱憂與普惠期待

去年，“兩新”政策在市場激起千層浪,，新汽車,、新家電、新家裝等領(lǐng)域煥發(fā)出全新活力,。1500億元超長期特別國債資金如同一劑強心針,，帶動相關(guān)產(chǎn)品銷售額沖破 1.3萬億元大關(guān)，成績斐然,，讓消費市場迎來一波強勁增長,。

步入2025年，政策再度加力續(xù)航,。1月,，國家發(fā)展改革委與財政部攜手，將消費品以舊換新的支持范圍進一步拓寬,。政府工作報告更是重磅發(fā)聲,，安排3000億元超長期特別國債為這一政策添柴加薪，旨在全方位激活消費潛能,，讓消費者暢享換新福利,。

然而，在政策春風(fēng)勁吹之時,，消費市場的角落里仍有不和諧的音符,。圍繞支付流程、退款資格返還以及產(chǎn)品售后等關(guān)鍵環(huán)節(jié),，消費者的投訴不時浮現(xiàn),，為這場消費盛宴蒙上了一層陰影。當(dāng)政策延續(xù)并不斷強化,，如何才能讓以舊換新消費真正成為一場舒心之旅,？

補貼之殤：退款后資格 “失聯(lián)”

長沙的李建在去年底滿心歡喜地參與電商平臺以舊換新活動，購入一臺洗衣機,。憑借 50 元舊機抵用金與 20% 的政府補貼,，他實際支付約 1200 元。但洗衣機到貨后,，機身上的劃痕讓他打消了換貨念頭,，轉(zhuǎn)而選擇直接退貨退款。

退款流程起初還算順暢,，可問題接踵而至,。收到退款后，李建準(zhǔn)備重新下單,，卻驚覺 “國補” 資格如石沉大海,，未返還至賬戶，且無法重新領(lǐng)取,?；貞涀稍冞^程,，平臺客服含糊其辭，僅拋出補償優(yōu)惠券的方案,?！爱?dāng)時雖勉強接受，事后細(xì)想?yún)s不對勁,?！?李建無奈說道，明明補貼資格已被占用,，到手的補償不過 80 元優(yōu)惠券,，與約 300 元的補貼相差甚遠。

無獨有偶,，上海的劉梅今年 1 月在云閃付助力下,，享受約 2000 元政策補貼購入空調(diào)。下單后因型號選錯申請退款,，平臺客服承諾補貼資格 48 小時后返還,，可日子一天天過去，承諾成空,。經(jīng)與云閃付及電商平臺客服多次周旋,，劉梅才揭開謎底：身為會員的她購物獲贈虛擬幣，退款時因虛擬幣已用于其他訂單,，被扣除等價金額,，導(dǎo)致退款額比支付額少了 4 元，進而影響補貼資格返還,。劉梅提出返還等價金額、重新全額退款的訴求,，卻被平臺客服以 “贈送” 100 元敷衍了事,。“若沒有‘國補’,，我根本不會換空調(diào),，這方案難以接受?！?劉梅滿心委屈,。

事實上，湖南,、上海等地早已明文規(guī)定退貨退款后補貼資格退還或重新領(lǐng)取的細(xì)則,，可執(zhí)行環(huán)節(jié)為何頻頻 “掉鏈”？中消協(xié)發(fā)布的 2024 年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析點明要害：“國補” 消費市場中,，商家導(dǎo)致消費者資格喪失的亂象亟待整治,。中消協(xié)呼吁建立補貼名額恢復(fù)機制,，確保未完成交易的訂單能自動返還消費者補貼名額，讓補貼真正落到實處,。

售后困境：退換與價保的 “兩難”

售后環(huán)節(jié)同樣成為不少消費者的 “傷心地”,。多地政策要求手機等數(shù)碼產(chǎn)品購新補貼需現(xiàn)場拆盒激活簽收，本意是防范騙補,，卻在實際操作中引發(fā)諸多問題,。

王力便是其中一位 “受害者”。1 月,，他借助 “國補” 購入筆記本電腦,，激活簽收后卻發(fā)現(xiàn)外觀瑕疵明顯。當(dāng)他向品牌客服申請退貨時,，對方以激活后不適用 “7 天無理由退貨” 為由一口回絕,。王力憤而投訴至 12315，幾經(jīng)波折,，電商平臺最終以 800 元補償息事寧人,。

價保問題也如芒在背。人民網(wǎng) “人民投訴” 平臺發(fā)布的 “雙 11” 消費維權(quán)數(shù)據(jù)報告顯示,，價保商品退差價難,、售后難輿情洶涌，眾多網(wǎng)友控訴 “平臺商家以‘國補’為由拒絕價?！?。今年 1 月，這一問題仍未消散,。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，不同電商平臺對 “國補” 訂單價保態(tài)度迥異，有的稱符合條件可申請退差價,，有的則干脆明文規(guī)定不支持價保,。

對此，北京市百瑞（深圳）律師事務(wù)所律師周貴華發(fā)聲：商品若存在質(zhì)量問題,，如性能故障,、明顯瑕疵，無論是否激活,，消費者退換或維修的權(quán)利不容剝奪,，“國補” 不應(yīng)成為商家推諉的擋箭牌；對于價保問題,，若平臺提前顯著告知 “國補” 訂單不參與價保,，尚有一定合法性，反之則可能涉嫌侵犯消費者知情權(quán)與公平交易權(quán)。

普惠之盼：讓政策陽光普照

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)家電銷售點,，常能聽到這樣的對話：“你搶優(yōu)惠券了嗎,？”“上哪搶去？我不知道,?！?店鋪老板林平在人民網(wǎng) “領(lǐng)導(dǎo)留言板” 道出苦衷：以舊換新補貼本是利民之舉，可身邊不少老年顧客卻因操作門檻被擋在門外,。

多個省區(qū)市的 “國補” 流程要求消費者下載云閃付 APP 或借助其他小程序,，完成實名認(rèn)證以獲取補貼資格?！稗r(nóng)村大多是老年人,，智能手機操作本就困難，更別提領(lǐng)補貼了,?！?林平無奈嘆息，不少顧客有心參與以舊換新,，卻因技術(shù)難題或信息匹配問題,，與補貼失之交臂。

商家這邊同樣面臨困境,。林平今年 1 月取得家電以舊換新主體資格,，至今卻未做成一單補貼生意。除顧客參與熱情不高外,，他自身對補貼流程也是一頭霧水,。況且，享受補貼需商家先行墊資,，林平憂心墊資后補貼申請受阻,，反倒賠本。家裝換新領(lǐng)域更是 “重災(zāi)區(qū)”,，商家資格申報復(fù)雜繁瑣,，令許多小微商家望而卻步。

好在政策已關(guān)注到這些痛點,。國家發(fā)展改革委、財政部 1 月發(fā)布的《關(guān)于 2025 年加力擴圍實施大規(guī)模設(shè)備更新和消費品以舊換新政策的通知》明確要求,，各地要公正合理確定,、及時更新參與活動經(jīng)營主體名單，摒棄銷售額,、墊資能力等不合理限制,，為不同規(guī)模商家敞開大門；同時,，簡化補貼流程,，依托群眾熟知的政務(wù)平臺,、熱門手機應(yīng)用等發(fā)放補貼，不得限定付款與支付憑證類型,。

北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授馬亮建言,，不妨依托政務(wù)服務(wù)平臺精準(zhǔn)投放補貼，在重點區(qū)域開辟純線下渠道,，設(shè)立基層服務(wù)點,，為群眾提供貼心指導(dǎo)與購買協(xié)助，全方位提升政策普惠性,。林平也期盼著：“要是有現(xiàn)場培訓(xùn)會或詳細(xì)指導(dǎo)視頻,，我們這些小商家也能跟緊政策步伐?！?還有消費者呼吁：“希望設(shè)立專門的‘國補’投訴,、建議通道，畢竟這類消費問題復(fù)雜又特殊,，有專屬渠道既能護航維權(quán),，又能為政策優(yōu)化精準(zhǔn)導(dǎo)航?！?如此,，以舊換新政策方能在消費升級之路上行穩(wěn)致遠，真正惠及萬家,。

（來源/人民網(wǎng)）

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