海底撈公關(guān)翻車：損失豈止千萬(wàn)賠款

近期,，知名餐飲品牌海底撈深陷一場(chǎng)洶涌的 “輿論風(fēng)暴”。2 月 24 日,，兩名 17 歲未成年男性顧客在上海一家海底撈門店就餐時(shí),，竟做出向火鍋內(nèi)小便的荒唐之舉。3 月 6 日,，該場(chǎng)景被其中一名肇事者發(fā)布到網(wǎng)上,，迅速引發(fā)輿論嘩然，登上熱搜,，令廣大網(wǎng)友尤其是海底撈的消費(fèi)者深感震驚與不適,。3 月 8 日，上海市公安局黃浦分局通報(bào),，已依法對(duì)涉事的唐某,、吳某作出行政拘留處罰,。?

至此，直接實(shí)施不良行為,、擾亂公共秩序且危及食品安全的肇事者受到了法律制裁,。正常情況下，商家依法追究肇事者賠償責(zé)任,，對(duì)門店管理進(jìn)行整改致歉,，并對(duì)受影響顧客給予相應(yīng)補(bǔ)償，此事便有望妥善解決,。然而,，海底撈隨后發(fā)布的一則公關(guān)聲明，卻再次將其推向輿論風(fēng)口浪尖,。聲明中 “針對(duì)惡意傳播者，我司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利” 以及 “鑒于涉事者為未成年人,，我們呼吁避免對(duì)其個(gè)人及家庭進(jìn)行不當(dāng)傳播或攻擊” 等表述,，形成鮮明對(duì)比，被網(wǎng)友吐槽為 “對(duì)撒尿者唯唯諾諾,，對(duì)監(jiān)督者重拳出擊”,。一時(shí)間，網(wǎng)絡(luò)上充斥著對(duì)海底撈的批評(píng)與抵制聲音,。?

面對(duì)消費(fèi)者的不滿,，3 月 12 日，海底撈再度發(fā)布聲明,，宣布對(duì)事件發(fā)生后十幾天內(nèi)在事發(fā)門店就餐的 4109 單顧客全額退還當(dāng)日餐費(fèi),，并額外給予訂單付款 10 倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償，同時(shí)對(duì)涉事兩名男子提起民事訴訟,。初步估算,，海底撈為此需支付上千萬(wàn)元賠款。從結(jié)果看,，這則聲明起到了一定 “亡羊補(bǔ)牢” 的效果,。但正如部分媒體分析，即便最終局面有所扭轉(zhuǎn),，此次公關(guān)仍是事倍功半,。?

在這起事件中，海底撈本是 “受害者”,，真正的 “加害者” 是兩名行為惡劣的未成年顧客,。消費(fèi)者雖會(huì)對(duì)海底撈監(jiān)管疏漏有所不滿，但主要矛頭應(yīng)指向肇事者,，甚至在一定程度上會(huì)與商家 “同仇敵愾”,。然而,，面對(duì)網(wǎng)友憤怒，海底撈在第一時(shí)間未能站在消費(fèi)者角度考慮,，反而以強(qiáng)硬姿態(tài)宣稱保留追責(zé)權(quán)利,。誠(chéng)然，涉事者為未成年人,，但海底撈在公關(guān)聲明中著重強(qiáng)調(diào)對(duì)肇事者的保護(hù),，有 “慷他人之慨” 之嫌，仿佛替受害者原諒了肇事者,。?

從法律層面講,，企業(yè)有權(quán)追究編造、傳播不實(shí)信息損害自身聲譽(yù)者的責(zé)任,，對(duì)未成年人也可酌情從輕處理,。但公關(guān)聲明作為企業(yè)與消費(fèi)者直接溝通的關(guān)鍵渠道，此時(shí)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)這些,，而非優(yōu)先關(guān)切消費(fèi)者感受,，又怎能贏得消費(fèi)者信任？相較之下,，3 月 12 日的聲明明顯更能共情消費(fèi)者,，且拿出高額賠償。但早知今日,，何必當(dāng)初,？?

海底撈火鍋此次事件，為眾多直接面向消費(fèi)者的企業(yè)敲響警鐘,。企業(yè)務(wù)必從這起事件中汲取教訓(xùn),，避免重蹈覆轍。其中關(guān)鍵在于充分尊重消費(fèi)者,，以端正態(tài)度回應(yīng)消費(fèi)者正當(dāng)訴求,。若做不到這一點(diǎn)，即便品牌此前口碑再好,，也難逃 “翻車” 厄運(yùn),。只有始終以消費(fèi)者為本，企業(yè)和品牌才能保住永不褪色的 “金字招牌”,。?

（綜合：中青評(píng)論）