擦亮云南旅游金字招牌投訴是最好的線索

發(fā)布者: 麗江同城網(wǎng) | 發(fā)布時間: 2023-1-28 10:39| 查看數(shù): 38929| 評論數(shù): 0|IP：中國云南麗江

為鞏固云南旅游市場秩序整治成果,，進一步規(guī)范旅游市場秩序，提升旅游服務質(zhì)量,，樹立云南旅游良好形象,，近日,，云南省旅游市場秩序整治工作領導小組辦公室印發(fā)《加強旅游市場秩序整治若干工作措施》，要求各州（市）切實落實屬地責任,，認真抓好落實,，各成員單位嚴格履行部門責任,，加強指導督促，切實抓出成效,，以實際行動堅決守護好云南旅游這塊金字招牌,，保障云南文旅業(yè)轉(zhuǎn)型升級高質(zhì)量發(fā)展,。

加強旅游市場秩序整治若干工作措施

隨著國家因時因勢調(diào)整疫情防控措施,，市場信心逐步恢復，游客出游意愿持續(xù)回暖,，我省旅游業(yè)迎來全面復蘇良好契機,。為更好服務游客,，維護旅游經(jīng)營者和游客合法權益，營造安全平穩(wěn)有序的旅游市場環(huán)境,，保障旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級高質(zhì)量發(fā)展，擦亮云南旅游這塊金字招牌,，制定以下工作措施,。

保障州（市）旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心高效運轉(zhuǎn)

各重點旅游州（市）加強組織領導,，堅持從各相關部門抽調(diào)工作人員集中辦公，確保旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心高效運轉(zhuǎn),，落實好“1+3+N+1”綜合監(jiān)管機制,、“1+16+129+X”投訴處置機制和“30天無理由退貨”制度等,，做好投訴、退貨,、輿情處置崗位人員保障,，做到“訴求有人管,、退貨辦得了、輿情有回應,、反饋有溫度”,，加強旅游市場動態(tài)分析,，加強重點環(huán)節(jié),、重點問題整治，加強執(zhí)法辦案力度,，保證旅游市場秩序整治工作有力有效推進。

加大旅游市場違法違規(guī)行為查處力度

堅持“投訴是最好的線索”,，重點關注旅行社,、導游、景區(qū)景點,、交通,、住宿服務、餐飲等重點領域的投訴和輿情信息,，對投訴和輿情中反映旅行社擅自變更行程、安排另行付費旅游項目,，導游講解中含有損害國家利益,、民族尊嚴內(nèi)容以及強迫或變相強迫游客消費,，旅游景區(qū)、賓館飯店,、民宿、餐飲企業(yè),、社會商品零售企業(yè),、租車行,、攝影店等重點市場經(jīng)營主體和從業(yè)人員不按規(guī)定明碼標價、價格欺詐,、哄抬價格以及利用不公平合同格式條款免除或減輕自身責任,、加重消費者責任,、排除消費者主要權利等侵害消費者合法權益的重點違法違規(guī)行為，一經(jīng)查實依法依規(guī)從嚴查處,。

多部門協(xié)同開展路檢路查

文旅,、公安、市場監(jiān)管,、交通等部門協(xié)調(diào)開展聯(lián)合執(zhí)法行動,，加強重點旅游線路旅游團隊路檢路查,，對旅行社在“一部手機管旅游”平臺團隊行程信息、旅游組合保險信息,、導游資質(zhì)及服務,、包車合同等情況進行現(xiàn)場檢查,，對發(fā)現(xiàn)存在損害游客合法權益的行為立即制止，現(xiàn)場調(diào)查處理,。

強化導游人員教育培訓及監(jiān)督管理

按照《導游管理辦法》第三十一條“各級旅游主管部門應當積極組織開展導游培訓,，培訓內(nèi)容應當包括政策法規(guī)、安全生產(chǎn),、突發(fā)事件應對和文明服務等,，培訓方式可以包括培訓班、專題講座和網(wǎng)絡在線培訓等,，每年累計培訓時間不得少于24小時”的規(guī)定,，對游客在“一部手機游云南”等投訴渠道投訴中反映導游講解中含有損國家利益、民族尊嚴以及強迫或變相強迫游客消費等言行的,，初次被投訴的,，由委派旅行社副總經(jīng)理以上管理人員組織并監(jiān)督被投訴導游在該旅行社所在地文化和旅游部門開展每天2小時、累計不少于24小時的學習培訓及閉卷考試,。對考試不通過或者第二次因類似問題被投訴的,，列入州（市）紅黑榜的“黑榜”，并列入全省重點監(jiān)管導游名單,，為期一年,。同時將全省重點監(jiān)管導游名單通報相關行業(yè)協(xié)會，嚴格實施行業(yè)自律管理,。

加強旅行社監(jiān)管

依托“一部手機游云南”等投訴受理平臺數(shù)據(jù),，對每月投訴量排名靠前的旅行社,，由旅行社所在地文化和旅游部門進行約談整改,，列入州（市）紅黑榜的“黑榜”，并列入全省重點監(jiān)管名單,。全面加強對重點監(jiān)管名單內(nèi)旅行社的日常檢查頻次,，對發(fā)現(xiàn)涉嫌違規(guī)經(jīng)營的,，一經(jīng)查實依法依規(guī)從嚴查處。

嚴格規(guī)范價格行為

督促經(jīng)營者嚴格落實《中華人民共和國價格法》規(guī)定,，在經(jīng)營場所或通過網(wǎng)絡方式出售商品和提供服務,，按規(guī)定明碼標價，做到真實準確,、貨簽對位,、標識醒目，不得收取任何未予標明的費用,；不得在標價之外加價出售商品或者提供服務,；不得通過謊稱政府定價或者政府指導價，以低價誘騙以高價進行結算,，虛假折價,；不得使用欺騙性、誤導性,、誘導性的語言、文字,、數(shù)字、圖片或者視頻等標示價格以及其他價格信息,；不得拒絕履行或者不完全履行價格承諾,，不標示或者顯著弱化標示對消費者不利的價格條件，拒不按約定通過積分,、禮券、兌換券,、代金券折抵價款等價格手段損害消費者合法權益,。

嚴肅合同履行行為

督促經(jīng)營者建立完善合同管理制度，不斷提高合同意識,，嚴格遵守《中華人民共和國民法典》規(guī)定，誠實守信開展經(jīng)營活動,，按照合同約定全面履行義務,，依法依約銷售商品和提供服務,，不得設置不公平格式條款,、實施合同欺詐、單方面取消交易等損害消費者合法權益,。

嚴格實施行業(yè)禁入

全面厘清旅行社實際控制人,、法定代表人,、股東等管理人員及導游真實身份,，實行一社一卡、一人一卡,，建檔立卡。依照《中華人民共和國旅游法》,、《旅行社條例》規(guī)定,，被吊銷導游證的導游人員三年內(nèi)不得重新申請導游證；被吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證的旅行社實際控制人,、法定代表人、總經(jīng)理,、副總經(jīng)理、股東等管理人員三年內(nèi)不得從事旅行社業(yè)務,；被吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證的旅行社實際控制人,、法定代表人,、總經(jīng)理五年內(nèi)不得擔任任何旅行社的主要負責人,。

強化涉旅社會商品零售企業(yè)執(zhí)法監(jiān)管

市場監(jiān)管、公安,、稅務,、商務、文旅等部門加大對涉旅購物企業(yè)的聯(lián)合巡查檢查力度,，對游客投訴反映強烈,，涉及包廂式服務、尾隨銷售,、人盯人銷售,、限制游客自由進出、不嚴格執(zhí)行“30天無理由退貨”規(guī)定等行為的涉旅社會商品零售企業(yè)嚴格依法予以停業(yè)整頓,。涉嫌違法犯罪的,，依法依規(guī)從嚴查處。

全面實施“紅黑榜”曝光制度

各州（市）不斷完善旅游市場“紅黑榜”制度,，強化制度落實,，將列入“紅黑榜”的旅行社、導游人員等向社會進行公布,。省級旅游市場秩序整治工作領導小組辦公室根據(jù)州（市）“紅黑榜”情況,，每月向社會公開“紅黑榜”名單,。

加大典型案件曝光力度

各州（市）對查辦的大案要案以及具有典型教育意義的涉旅案件不定期對外發(fā)布。省級旅游市場秩序整治工作領導小組辦公室每季度根據(jù)州（市）上報,、發(fā)布典型案例情況,，梳理匯總一批典型案例對外公布,，形成強大震懾效應。

規(guī)范導游勞動用工

按照《中華人民共和國勞動法》,、《中華人民共和國勞動合同法》、《中華人民共和國社會保險法》等法律法規(guī)的規(guī)定,，嚴格執(zhí)行旅行社與導游勞動合同簽訂,、參加社會保險等相關勞動用工制度,。支持行業(yè)組織為注冊導游辦理社會保險登記,，鼓勵導游按需投保綜合執(zhí)業(yè)商業(yè)保險產(chǎn)品。推動旅行社,、導游行業(yè)組織建立導游人員調(diào)用雙向選擇確認機制,，共同完善導游調(diào)用、服務監(jiān)督,、業(yè)務培訓,、信用檔案等工作機制,。探索推進導游薪酬制度改革。

樹立導游正面形象

每年從出團天數(shù)較多,、無游客投訴且受到游客表揚的導游中，評選優(yōu)秀導游并向社會公布,。發(fā)揮“金牌導游”典型示范、帶動作用,，引導廣大導游誠實守信,、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻,。積極挖掘?qū)в蜗冗M事跡,，開展導游優(yōu)秀事跡系列宣傳報道，樹立我省導游良好形象,。

開展優(yōu)秀旅行社評選

開展優(yōu)秀旅行社評選活動并向社會公布,，樹立旅行社優(yōu)秀典型,，發(fā)揮優(yōu)秀旅行社典型示范引領作用,，促進旅行社不斷規(guī)范經(jīng)營行為，提升服務質(zhì)量和守法經(jīng)營意識,，形成遵紀守法、誠信經(jīng)營的良好氛圍,，構建我省良好旅游消費環(huán)境,。

發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用

支持行業(yè)協(xié)會開展自律管理,，督促旅行社嚴格落實《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》（LB/T039-2015），深入開展文化和旅游行業(yè)文明建設“彩云行動”,，嚴格落實導游人員“語言美”、“行為美”,、“形象美”,，提升導游人員文明服務意識,。

嚴肅執(zhí)紀問責

堅持“刀刃向內(nèi)”,，對整治突出問題不力，整治工作流于形式,，對游客投訴反映的問題不聞不問、拖延處置,，對違法違規(guī)案件查處中有案不查、壓案不查,、徇私舞弊的黨政領導,、主責部門負責人,、管理人員、執(zhí)法人員,，按干管權限移交嚴肅處理。（來源/云南省文旅廳）